TQM(총체적 품질관리)의 정의와 특징 및 효과, TQM(총체적 품질경영)의 적용절차분석, TQM의 도입효과와 선결과제

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1. TQM(Total Quality Management)이란? 총체적 품질 관리(TQM)는 수요자 만족을 위해 조직의 모든 구성원들이 지속적으로 조직 문화를 개선하고, 조직의 목표를 달성하기 위한 실제적 이행의 과정 철학이다. 즉, 품질 향상을 위한 단순한 도구나 기법아 아닌, 최고관리자의 적극적인 헌신과 지원 아래 조직 문화의 변화까지 포함하는 광범위한 관리 철학인 것이다. 따라서 단순히 제품기능의 결함을 발견하고 그것을 제거하는 것 이상을 뜻하며, 품질향상을 달성하기 위해 기업의 혁신적인 경영기법으로 활용할 수 있다. TQM은 프로세스(process)를 평가하기 위해 분석하며, 지속적으로 개선을 추구한다. 또한 조직이 변화될 때에도 일관성 있게 변화하며, 지속적으로 종업원을 교육시킨다. 요컨대 TQM이란 품질을 통한 경쟁우위를 확보하기 위하여, 고객만족, 인간성존중, 사회에의 공헌을 중시하며 최고경영자와 전 임직원이 끊임없이 혁신에 참여하여 기업문화의 창달과 기술개발을 통해 기업의 경쟁력을 향상시킴으로서 장기적인 성장을 추구하는 경영체계라고 할 수 있다. 이러한 TQM의 개념에는 다음과 같은 철학적 기반이 깔려 있다. 첫째, 수요자는 조직의 운영에서 절대적으로 중요하다. 수요자들에게 질 높은 활동의 자을 제공함으로서 그들의 마족을 유지하는 것은 어떠한 조직에 있어서나 기본 목적이다. 결국 TQM의 기본적인 강조는 수요자 요구사항의 만족에 있으며, 이는 높은 품질의 제품을 제공하기 위한 개선의 과정을 통해 이루어진다. 둘째, 고객만족을 창출하는 재화와 용역을 생산하는데 있어서의 과정을 중시하여 인간위주의 경영시스템(people-focused management system)을 지향하는 것이다. 즉 종업원이 작업공정에서 뿐만 아니라 문제인식과 문제해결, 자료수집 및 의사결정, 리더십과 집단토의기법 등에서 충분히 훈련을 받고 교육을 받는다면 그들은 계속적인 개선 메커니즘의 기능을 제대로 수행할 수 있을 것이므로 그들의 능력을 강화시킬 필요가 있다는 것이다. 이외에도 ‘품질은 생산 과정의 마지막 과정에서 부과되는 것이 아니라 생산과정의 첫 단계에서부터 설계되어야 하는 것이다.’, ‘품질은 개개인의 노력이 아니라 조직에서 함께 작업하는 전체 구성원들로부터 창출되는 것이다.’ 등과 같은 내용들이 TQM에 내제되어 있는 기본 철학이라고 할 수 있다. 위와 같은 TQM의 신념 혹은 철학 아래, 총체적 품질관리는 소비자 요구사항에 대한 만족에 기본적인 강조를 둔다. 이러한 강조는 높은 질의 상품과 서비스를 이끄는 계속적인 개선의 과정을 통해 얻어지는 것이므로, 조직의 모든 구성원들은 계속적인 개선 과정에 총체적으로 참여하고 소비자 만족에 초점을 두어야 하며, 조직의 구성원은 조직 변화에 헌신하고 노력해야만 한다.

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